Главная > Информация > Конфликтные ситуации в медицинском коллективе и способы их. Управление конфликтными ситуациями в медицинских учреждениях

Конфликтные ситуации в медицинском коллективе и способы их. Управление конфликтными ситуациями в медицинских учреждениях

Введение

Глава I. Теоретическая часть. Конфликты.

1 Общее определение конфликта

2 Типы конфликтов

3 Причины конфликтов

4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

5 Границы конфликта

6 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

7 Стили управления коллективом. Медиация

Глава II. Теоретическая часть. Особенности протекания конфликтов в ЛПУ.

1 Конфликты в медицинском учреждении

2 Способы предупреждения и разрешение конфликтов в медицинской среде

Глава III. Практико - исследовательская часть. Конфликтные ситуации в ГБУЗ «Прионежская ЦРБ» в период реорганизации.

1 Характеристика медицинских услуг и анализ состояния медицинского обслуживания в поликлинике

2 Организация и методы исследования

3 Обработка результатов исследования

Заключение

Список литературы

Приложения

Человек которому повезло, - это человек, который

делал то, что другие только собирались сделать

Жюль Ренар, фр.писатель

Введение

Одним из приоритетов государственной политики РФ является сохранение и укрепление здоровья граждан. Достичь этой цели можно путем формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи. Важная роль отводится специалистам, имеющим среднее медицинское образование, углубленный уровень образования и высшее медицинское образование по специальности «Сестринское дело», составляющий самую многочисленную категорию работников здравоохранения.

Сестринское дело - важнейшая составная часть системы здравоохранения, располагающая значительными кадровыми ресурсами и реальными потенциальными возможностями для удовлетворения потребностей населения в доступной и приемлемой медицинской помощи. Разнообразие функций, которые выполняет сестринский персонал, требует понимания факторов, влияющих на здоровье, причины болезней, способов их лечения и реабилитации, а также экологических, социальных и иных условий, в которых осуществляется медицинская помощь и функционирует система здравоохранения. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) рассматривает сестринский персонал как реальный потенциал для удовлетворения растущих потребностей населения в доступной медицинской помощи.

Современная социально - экономическая ситуация, обострение проблемы качества медицинской помощи диктует необходимость профессиональной мобильности, конкурентоспособности специалистов. А без такого понятия как компетентность - это невозможно.

С формированием и развитием общих и профессиональных компетенций специалиста связывают сегодня оказание сестринской помощи на высоком уровне, умение применить их в конкретной ситуации. А также наличие профессионально значимых личностных качеств: честности, ответственности, аккуратности, дисциплинированности, аккуратности, умения руководить и подчиняться в зависимости от ситуации. При этом в повседневной работе медицинской сестры заложено противоречие: с одной стороны, необходимо обеспечить индивидуальный подход к пациенту, с другой - во избежание ошибок и осложнений строго придерживаться стандартизированных принципов и правил. Компетенция - это личная способность специалиста решать определенный класс задач в социальном, профессиональном и личностном контексте.

Межличностные взаимоотношения, прежде всего, подразумевают внутренний психологический климат коллектива и умение работать в команде .

Женские коллективы - довольно распространенное явление в нашей системе здравоохранения. Современные исследователи отмечают, что женщины чаще, чем мужчины, проявляют чувствительность к психологическому климату в коллективе и стремление работать в психологически комфортной для себя атмосфере. Приходя на новое место, они обычно пытаются сначала установить эмоциональные связи с коллегами и только после этого полностью включаются в работу. Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность женщин своим рабочим местом. Иногда этот фактор перевешивает все остальные: уровень зарплаты, перспективы роста и т. п. Женский коллектив обычно слабо иерархичен и держится на личных отношениях. Идеальный для женщин коллектив - тот, который построен по принципу семьи, поскольку женщины склонны проецировать семейные отношения на рабочие и ожидать от коллег поддержки, понимания, эмоциональной теплоты. Любые перемены могут восприниматься женским коллективом негативно.

Человек редко трудится в одиночку, чаще всего он работает вместе с другими людьми в трудовом коллективе, и поэтому перемены неизбежны, зачастую именно они и провоцируют конфликты. Природа конфликтов различна: от распределения премий, отпусков до графика работы, и протекают они более скрыто, с использованием слухов, интриг и лишь иногда путем открытых эмоциональных всплесков и скандалов (что, естественно, негативно сказывается на эффективности работы коллектива в целом).

Главная цель руководителя любого звена - наладить эффективную совместную работу сотрудников. Однако в коллективе порой складываются непростые отношения, не только мешающие успешному взаимодействию, но и провоцирующие конфликтные ситуации .

Тема дипломной работы - конфликтные ситуации и способы их разрешения, которые могут возникнуть в процессе реорганизации ЛПУ.

Объект исследования - коллектив лечебно-профилактического учреждения (поликлиники), как действующая система человеческих отношений в период реорганизации.

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие в ЛПУ в процессе реорганизации.

Цель дипломной работы:

.Определение уровня конфликтности медицинского персонала поликлиники;

Выявление причины конфликтной ситуации в период принятия решения о реорганизации поликлиники;

Определение путей решения и выхода из конфликтных ситуаций в процессе реорганизации учреждения;

Улучшение социально-психологического климата в медицинском коллективе;

Роль сестры-организатора в управлении конфликтами в учреждении в период реорганизации;

В рамках поставленной проблемы решались следующие задачи :

·анализ литературы по теме исследования;

·выбор методик исследования;

·практическое решение поставленных задач(тестирование, анкетирование);

·анализ полученных данных;

·разработка практических рекомендаций для улучшения психологического климата в коллективе в период реорганизации.

В случае, если человек не находится в мире с самим собой, возникает проблема взаимоотношений между ним и другими людьми, а в данном случае, с сотрудниками. Так называемые рабочие конфликты могут отрицательно сказываться на всем рабочем процессе. Основным постулатом работы является гипотеза о том, что не устраненный конфликт среди сотрудников неизбежно приводит к межличностным разногласиям, что приводит к еще большему напряжению в период реорганизации ЛПУ.

Методы исследования :

Характеристика медицинских услуг и анализ состояния медицинского обслуживания в поликлинике

Тест « Оценка конфликтности»

Тест « Шкала оценки потребности в достижении»

Анкета для пациентов « Оценка работы персонала поликлиники»

Метод анализа документов: публикации местных СМИ о поликлинике

·газета «Прионежье» № 17 (9008) от 06.07.12

·еженедельник Карелии «Губерния» № 29(843) от 18.07.12

·газета «Прионежье» № 21 (9012) от 03.08.12

·еженедельник Карелии «Губерния» № 32(846) от 08.08.12

·газета «Прионежье» № 29 от 28.09.2012

Управление организацией невозможно без управления конфликтами и это необходимо учитывать в своей работе сестре - организатору. А для эффективного управления следует изучать типы, уровни, сущность конфликтов, а так же находить и применять на практике наиболее оптимальные пути разрешения спорных ситуаций в период реорганизации ЛПУ.

конфликт спорный коллектив поведение

Глава I. Теоретическая часть

.1 Общее определение конфликта

В обыденной речи слово « конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений - от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий. Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Также по - разному воспринимают свои роли в коллективе, имеют различные мотивации в работе. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди сталкиваются с несогласием и противоречиями. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Конфликт - это факт человеческого существования. Существуют различные уровни конфликтов в организации: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, между личностью и группой, внутриорганизационный.

Внутриорганизационный конфликт может принимать множество форм и имеет широкий охват представителей различных уровней. Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача организатора - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем. Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать специалист, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 2.

Рис. 2 Модель конфликта

Модель (природа) конфликта↓

База конфликта (конфликтная ситуация)↓

Инцидент↓

Возможность разрастания конфликта↓

Реакция на конфликтную ситуацию↓ ↓

Наличие конфликтаОтсутствие конфликта↓↓Управление конфликтомНет последствий конфликта↓

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания - вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно - ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту. В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта,а возможно, и к началу нового. Таким образом, конфликт может быть функциональным , полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным , снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им руководитель. В связи с этим нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

1.2 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (один из видов - внутриорганизационный).

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу - в свой выходной - какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт . Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому человеку. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Люди, работающие в организации, где происходят непрерывные перемены или создана обстановка неопределённости, могут столкнуться с межличностным конфликтом большей интенсивности по сравнению с людьми, работающими в стабильной обстановке из-за постоянного сильного стресса.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления : скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги . Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию. Чаще наблюдаются в женских коллективах.

.3 Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

Øустарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей - следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Øограниченность ресурсов - д аже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Øнеодинаковое отношение к членам трудового коллектива - в результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Øпротиворечие между функциями и видом трудовой деятельности - особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Øразличия в манере поведения и жизненном опыте - встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Øнеопределенность перспектив роста - если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Øнеблагоприятные физические условия - посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Øнедостаточная благожелательность внимания со стороны руководителя - причиной конфликта может быть нетерпимость персонала к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам клиентов, публичный «разнос» и т.п.

Øпсихологический феномен - это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Øнедостаточный уровень профессионализма -в этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Øнедостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность руководителя, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

1.4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

На процесс общения влияет множество факторов, таких как психологические, организационные, физиологические и социально-культурные (жизненная позиция, темперамент, характер человека, цели, мотивация, культурный уровень и так далее). Приоритетными являются психологические факторы. Каждый сотрудник является личностью со своими особенностями, которые делают его неповторимым и интересным для других людей. Однако среди множества его черт характера могут быть и такие, которые повышают вероятность возникновения проблем в коллективе и напряжённости в общении. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жёстко отстаивают свою точку зрения. Психологическими факторами конфликта могут стать конфликтогенные личности. Из их числа выделяют несколько характерных типов:

Реактивные, неуправляемые субъекты - это люди, у которых реакция в ответ на происходящие события (слова, действия) возникает стремительно, мгновенно. Эти личности отличаются импульсивностью, непредсказуемостью, непродуманностью поведения, отсутствием самоконтроля. Эмоции яркие, чрезмерные, неконтролируемые. Такие люди вокруг себя создают такой накал эмоций даже по незначительному поводу, что сильно утомляют окружающих. Если они обладают повышенной раздражительностью и агрессивной реакцией на критику, то все эти качества могут стать мощным источником конфликта.

Сверхточные - эти люди, как правило, являются добросовестными работниками. Особо скрупулёзно подходят ко всем сотрудникам с позиции завышенных требований и всякого, кем не удовлетворёны, подвергают резкой критике. Они отличаются повышенной чувствительностью к оценкам окружающих, тревожностью, которая граничит с подозрительностью.

Критичные и категоричные - это люди, имеющие обо всём готовое и «единственно правильное» суждение. Они всегда знают, как необходимо поступать в том или ином случае, готовы учить всех и каждого, как себя вести, думать и говорить, не замечая, что это выводит окружающих из себя.

Ранимые и чувствительные - обладают повышенной обидчивостью, мнительностью. Они опасаются по поводу возможного недоброжелательного отношения к ним, могут увидеть несправедливость, подвох,неодобрение там, где их совсем нет.Готовы бесконечно обсуждать эту тему с окружающими, или же замыкаются, уходя в себя, в свою обиду и, «молча» страдая «от несправедливости» окружающих. Это очень пессимистичные люди.

Демонстративные - люди, стремящиеся всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом, даже ради этого могут пойти на конфликт, чтобы оказаться на виду у всех.

«Взрослые дети» (эмоционально незрелые личности) - не умеют контролировать свои эмоции, которые преобладают над рассудком, или проявлять их в соответствии с обстоятельствами. Их недостаточная социальная зрелость проявляется в предъявлении высоких требований к окружающим, перекладывании на других своей доли ответственности, недостаточной критике собственных поступков, преувеличении роли обстоятельств и людей в собственной жизни.

«Ригидные» - люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, бесцеремонностью, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся их мнение однозначно вступает в противоречие с изменяющимися условиями и приводит к конфликту. Эти люди рассуждают так: «если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов».

«Безвольные» - люди не имеют собственных убеждений, принципов. Опасность этого типа заключается в том, чтоони имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что «го устами гласит истина». Безвольный человек может орудием «в руках» лица, под влиянием которого он оказался.

«Рационалисты» - очень расчётливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь своих личных (карьеристских, меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого до тех пор, пока «не закачается кресло» под руководителем. Тут-то рационалист проявит себя, первым предав его.

Личности с неразвитыми навыками общения - это люди, которые плохо владеют общепринятыми правилами общения: они не здороваются при встрече, не смотрят в глаза собеседнику, не проявляя своего интереса во время беседы и так далее.

Иногда встречаются и плохо воспитанные люди , склонные к нецензурным, грубым формам выражения своего недовольства. Они часто сознательно пренебрегают общепринятыми нормами поведения.

Основная примета человека с деформацией личности - это дисгармоничность личностной организации, которая приводит к неадекватному восприятию себя и окружающих людей. Для них характерна озлобленность по отношению к другим, не критичность в оценке собственных поступков, резкое несовпадение представлений о себе истинным личностным обликом.

Все перечисленные типы людей вносят напряжённость в рабочие отношения. Вероятность конфликтной ситуации возрастает, если в одной личности сочетаются несколько нежелательных качеств, что затрудняет работу не только сестры-организатора, но и всего коллектива.

Люди по-разному восприимчивы к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их.

Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по- разному.

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита - нападение». Действенность людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него - общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:

устойчивые к конфликтам;

придерживающиеся конфликтов;

конфликтные.

Численность последней группы составляет около 6-7% всего персонала и для обеспечения в подразделении благоприятный психологический климат, необходимо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Надо понимать, что среди подчинённых есть так называемые «трудные» люди, с которыми необходимо уметь сотрудничать.

«Агрессивные» подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники.

Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные, они не любят агрессивной реакции со стороны тех, с кем общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными.

Снайперы «стреляют» в людей различными колкостями и остротами, тем самым, вносят разногласия в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он хочет выразить той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой".

Взрывники - типы, которые могут обрушиться на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление, будто их сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.

«Жалобщики». Это тип людей, которые так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях - это перефразировать жалобу своими словами, дав понять, что их переживание замечено.

«Нерешительные». Подобного типа люди делают много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, тем самым, вызывая раздражение у персонала. Нерешительные сторонятся сотрудников, оказывающих на них давление, навязанные ими предписания выполняются без энтузиазма.

«Безответственные». В какой-то степени их можно назвать тревожными личностями, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплое отношение, то поведение их само собой «войдет в рамки».

«Всезнайки». В сущности - это ценные работники, но ведут себя так вызывающе, что у окружающих складывается о себе чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются признать свои ошибки.

1.5 Границы конфликта

Границы конфликта определяются его структурой. Последняя представляет собой совокупность его частей, элементов и отношений между ними, являющихся факторами его целостности.

Главными элементами структуры конфликта являются:

объект конфликта;
участники конфликта;
социальная среда, представляющая собой условие конфликта;
субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы. Объект конфликта, как уже говорилось, возникает в силу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. То, что может удовлетворить эту потребность, и является объектом конфликта. Это могут быть материальные, социальные и духовные ценности.

Участниками конфликта могут выступать различные субъекты социального поля: индивиды, социальные группы, организации, государства и т.д. Но основными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют костяк конфликта. Как правило, при прекращении противостояния между ними заканчивается и сам конфликт.

Наряду с главными сторонами конфликта существуют и другие его участники, они играют второстепенные роли в конфликте. Хотя следует признать, что эти второстепенные роли могут быть как малозначительными, так и весьма существенными.

Ролевые установки участников конфликта нетождественны. Так, с психологической точки зрения роль участника конфликта может быть как возвышенной, так и низменной. Ведь следует помнить, что каждый социальный субъект руководствуется своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками. Однако последние проявляются лишь тогда, когда конфликт достигает высшей степени развития.

С социологической точки зрения участники конфликта могут быть различны по своему социальному статусу, силе, влиянию. Это особенно очевидно при противоборстве личности отдельного человека с государством.

Можно выстроить иерархию ролей участников конфликта:

1)индивиды, выступающие самостоятельно;

)группы индивидов;

)социальные слои;

)государство.

Важным фактором развития и границ конфликта выступают конкретно-исторические, социально-психологические условия, в которых он разворачивается. Социальная среда в этой связи составляет ту почву, на которой возникает и развивается конфликт. Сюда включено не только ближайшее окружение, но и более широкий спектр конфликтующих сторон.

Однако специфика конфликта зависит не только от объективных условий, но и от субъективного восприятия участниками данного конфликта, который создается у субъектов конфликтной ситуации. Этот образ не всегда тождествен истинному положению вещей. Эти субъективные образы могут быть трех видов:

1) представления о самих себе;

представления других участников конфликта;
образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой поведения конфликтантов.

Вместе с тем вне зависимости от представлений о конфликте он не начнется, пока они не реализуются в соответствующих обоюдных действиях. Причины конфликта, а также состав его субъектов детерминируют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Действия субъекта конфликта вызывают соответствующее противодействие, они взаимозависимы и взаимодействуют друг с другом.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его разрушительного воздействия.

1.6 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его (рис. 3). Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что эксперт-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против эксперта - арбитра.

Рис. 3. Действия руководителя при разрешении конфликтов

Изучение причин возникновения конфликта↓

Ограничение числа участников конфликта↓

Анализ конфликта↓

Разрешение конфликта

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

1.руководитель считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае- устранить его любым способом;

2.сторонники второго подхода считают, что конфликт - это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и руководитель должен устранить его, где бы он ни возникал;

.руководители, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Например, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается руководитель, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные (рис. 4).

Рис. 4. Управление конфликтами

Способы преодоления (разрешения) конфликтов

ПедагогическиеАдминистративные Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспектаСиловое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

Особую сложность представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий руководителя, направленных на ликвидацию конфликта. Его поведение в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения: напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей. Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия человека направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) - в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы - одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия руководителя направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

СоперничествоСотрудничествоКомпромиссУклонениеУступчивость

Разобрав все стили решения конфликтных ситуаций (рис.№5) можно сделать следующий вывод: стиль сотрудничества самый трудный, но и очень эффективный, и, тем не менее, каждый из всех стилей даёт положительные результаты только в определённых условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Оптимальный подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом Вашего характера. Какой ценой досталась победа и что представляет собой поражение для другого - крайне сложные вопросы для руководителя, так как важно, чтобы поражение оппонента не стало основой для развития нового конфликта. При всех правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашение, компромисс или уход от конфликта являются единственно возможным вариантом поведения. Иногда важно просто понять, принять и помочь человеку, а не поддаться его агрессии.

Таким образом, конфликт, может быть, управляем так, что его негативные последствия могут быть сведены до минимума, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем можно работать. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля управления при разрешении конфликтов:

üопределите проблему в категориях целей, а не решений;

üпосле того как проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

üсосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

üсоздайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

üво время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны, а также сводя к минимуму проявления у них гнева и угроз.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

интегративное решение проблемы - разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения руководителя в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях руководитель должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем;

конфронтация как путь решения конфликта - вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

Главная задача руководителя состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии. Установлено, что, если он входит в конфликт на начальной фазе - разрешается в 92 %; на фазе подъема - в 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко. Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад и, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и применены новые способы.

Предотвращение конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ избежать его в самом начале - возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта. Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

Профилактика конфликтов - работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно. Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры организации (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

1.7.Стили управления коллективом. Медиация

Для руководителей сестринского персонала важно обладать лидерскими качествами, то есть не только уметь организовывать работу подчинённых, но, главное, вести за собой, заражая их энтузиазмом. От стиля управления персоналом зависит микроклимат в коллективе, а, следовательно, вероятность развития конфликтных ситуаций. Разработано множество теорий лидерства, большинство из которых строятся вокруг стилей управления: авторитарный, демократический, либеральный.

При авторитарном стиле вся власть сосредоточена только в одних руках, руководитель берёт на себя всю ответственность за принятие решений. Подчинённым чаще приказывает, принуждает к выполнению поручений, делает замечание в грубой, некорректной форме. Консервативен, признаёт только свою инициативу, поэтому вмешивается в действия подчинённых, несправедливо придираясь к ним, но себе не позволяет давать советов, отрицательно относясь к критике. Контакт с сотрудниками ограничен, держит себя от них на расстоянии, а при общении с ними не руководствуется нормами морали, унижая своих подчинённых. Себя же считает незаменимым руководителем.

Либеральный стиль управления строится на полном доверии руководителя к подчинённым, допуская при этом полную свободу действий. Сам же предпочитает действовать по указанию сверху, стараясь переложить решение проблемы на других, при этом уменьшив свою ответственность. Подчинённых контролирует от случая к случаю, стихийно, в требованиях чаще руководствуется уговорами. Критику выслушивает, но недостатки не исправляет, избегая всякой инициативы. Испытывая трудности в общении с подчинёнными, часто идёт у них «на поводу», то есть занимает позицию зависимого человека.

Демократический стиль строится на основе делового и личного авторитета. Руководитель предпочитает активное участие сотрудников в принятии решений. Заботится о развитии личности и деловой инициативы подчинённых, часто обращаясь за советом и прислушиваясь к мнению сотрудников, сам является новатором, но и поддерживает инициативу других. Служит примером во всём, часто отмечает успехи, хвалит исполнителей, контактен, оптимистичен, вежлив. Ничем не обнаруживает своего превосходства, правильно реагируя на критику.

Количество признаков для описания стилей руководства не стоит расширять, так как по данному рисунку (приложение №5) уже можно проанализировать особенности каждого стиля. Длительное тяготение к одному из стилей даёт своеобразную динамику эффективности управленческого труда.

Первая кривая отражает авторитарный стиль, который может сопровождаться повышением эффективности, но в последующем неизменно усиливаются тенденции к обратному развитию. Главной положительной чертой данного стиля является дисциплина труда с выраженным деловым характером: жёсткая регламентация ритма труда и контроля. Но положительные признаки могут превращаться в противоположность: чрезмерная формальность в отношениях, жёсткий контроль подавляют индивидуальность, снижает самооценку персонала. В итоге, оперативность оборачивается перегрузками и негативным отношением к данной работе.

Либеральный стиль сохраняет устойчивую тенденцию к снижению эффективности управления. Не смотря на положительные стороны этого стиля: внимание к человеку, возможность к реализации, отсутствие мелочного контроля, негативными последствиями могут быть полная анархия, фамильярность и так далее.

Демократический стиль умножает свой потенциал, так как во всём прослеживается рационализм и равновесие.

Медиация (посредничество) - это завершение конфликта с помощью третьего лица - медиатора, не заинтересованного прямо в исходе конфликта. Конфликтующие стороны и медиатор планомерно выявляют проблемы и пути их разрешения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который удовлетворял бы обе стороны. В роли медиатора может выступать кто угодно, однако, существуют группы людей, относящиеся к официальным медиаторам: арбитражный суд, прокуратура, профсоюзы, профессиональные медиаторы-конфликтологи и так далее.

Неофициальные медиаторы - это люди, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта: представители религиозных организаций, психологи, юристы, социальные педагоги.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать свидетели конфликта, например, коллеги по работе, но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Конфликтующим сторонам следует прибегать к поддержке медиаторов, если:

все средства для решения конфликта исчерпаны, а выхода нет;

стороны изначально отстаивают противоположные интересы;

одной из сторон нанесён серьёзный ущерб;

существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

требуется третья сторона для контроля исполнения соглашения.

Медиаторы могут выступать в роли:

. «третейского судьи», который обладает максимальными возможностями для решения проблемы, не подлежащее обжалованью.

. «арбитра» - это то же самое, но стороны могут обратиться к другому человеку, не согласившись с решением «арбитра».

. «посредника», который играет нейтральную роль в решении конфликта, так как окончательное решение принадлежит оппонентам.

. «помощника», организующего встречу, при этом, не принимая участия в обсуждении;

. «наблюдателя», который своим присутствием только лишь смягчает течение конфликта.

Руководитель должен помнить, что результаты участия медиатора в конфликтах могут быть разными. По данным научных исследований их влияние на конфликты эффективно в 50% случаев, в 25% - не влияет на его исход, а в 10% - оказывает отрицательное воздействие. Чтобы влияние медиатора на ситуацию было наиболее эффективным, оппоненты так же должны быть заинтересованы в поиске компромиссного решения, а этого можно достичь при высокой степени напряжённости и скоротечности конфликта, при настойчивости и заинтересованности медиатора.

Медиатор может воздействовать на конфликтующие стороны разными способами.

Тактика «поочерёдного выслушивания» применяется в острый период конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

«Директивное воздействие» оказывается при акцентировании на слабые моменты, склоняя оппонентов к примирению.

Медиатор использует «сделку» для ведения переговоров при участии обеих сторон.

Медиатор доказывает ошибочность позиции одного из оппонентов, используя «давление».

«Челночная дипломатия» применяется медиатором для разделения конфликтующих сторон, курсируя между ними и согласуя решения.

Одной из распространённых ошибок медицинской сестры-организатора, выступающей в роли медиатора, является разрешение некоторым оппонентам манипулировать собой, то есть использовать по отношению к себе «эмоциональное оружие», «игру на чувствах», проявлением которых могут быть слёзы, красочное описание своих проблем.

Медиатору следует правильно реагировать на конфликтную ситуацию, учитывая разное поведение оппонентов.

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, руководителю необходимо соблюдать некоторые правила :

1.необходимо быть нейтральными по отношению к оппонентам и подчёркивать это;

2.нельзя давать оценки конфликтующим сторонам, пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу;

.следует соблюдать конфиденциальность;

Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта. Конфликтные ситуации могут касаться самой личности врача – внутренние конфликты , или быть частью взаимодействия врача с окружающими: коллегами, пациентом, его родственниками – внешние конфликты . При этом любые конфликтные ситуации отражаются на внутреннем состоянии врача.

Норвежским доктором-кардиологом Margrethe Aase было проведено исследование, включавшее интервьюирование врачей-кардиологов и врачей общей практики. Исследование показало, что страхи, которые может испытывать врач-профессионал, в большей степени связаны с высоким чувством его ответственности за качественное выполнение своих обязанностей. Результаты исследования продемонстрировали также, что врач ощущает себя в большей степени уязвимым, когда он совершает ошибку или принимает решение в одиночку.

Наиболее ярким примером конфликта врача и пациента является жалоба. Претензии со стороны пациентов являются достаточно распространенным явлением и требуют особого анализа. Что может стать причиной конфликта? И каковы пути его решения?

Возможные причины конфликтов в медицинской практике

Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике

1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности врача и пациента. 7.Отсутствие ответственности пациента. Незнание им своих прав и обязанностей.

1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования (например, лабораторного), чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. Постоянное повышение квалификации специалистов 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации 6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента. 7. Внедрение автономной модели; соблюдение принципа информированного согласия.

Рассмотрим конкретные ситуации:

Ситуация 1. 20 июля 2007 г. врач скорой помощи на вызове обнаружил мужчину в состоянии алкогольного опьянения лежащим в подъезде дома. Осмотр не выявил показаний к госпитализации. Медики завели его в квартиру, привели в чувство. Ночью больной скончался. Как показало вскрытие – от закрытой ЧМТ. Родственники обвинили доктора – не доставил в приемное отделение.

Возможной причиной конфликта могла стать профессиональная некомпетентность врача. С другой стороны, постановка точного диагноза в условиях отсутствия специфических методов диагностики может быть затруднена. В связи с этим гипердиагностика могла послужить одним из вероятных вариантов действия врачей с целью сохранения жизни больному и защиты себя от необоснованных обвинений, поскольку травму пациент мог получить после отъезда врачей скорой помощи. Так, врачи могли доставить пациента в приемный покой стационара, где тяжелая травма при наличии таковой в период приезда бригады врачей скорой помощи могла быть диагностирована.

Ситуация 2. Скорая помощь доставила в больницу пострадавшего в ДТП 16-летнего мотоциклиста с размозженной стопой. Из-за тяжести травмы хирурги вынуждены были ее ампутировать. Через некоторое время родители юноши отправили в «высокие» инстанции сразу несколько жалоб: винили врачей в том, что их сын стал инвалидом – мол, не захотели возиться.

Здесь важно учесть, что пациент является несовершеннолетним, и согласие на медицинское вмешательство должно было быть по возможности испрошено у родителей или других законных представителей мальчика (ст. 27 закона «О здравоохранения»), решение должно было в обязательном порядке приниматься консилиумом врачей при консультации со специалистами в области реконструктивной медицины.

Ситуация 3. Пациентка обратилась в 18-ю городскую поликлинику к зубному врачу, чтобы удалить зуб. Предварительно купила в аптеке две ампулы обезболивающего препарата «Ультракаин». Но врач отказался их использовать, сказав, что обезболит своим препаратом. Было сделано два укола, но обезболивающего эффекта они не возымели. Зуб удаляли практически «по живому». Прав ли был врач в данной ситуации?

Врач в данной ситуации прав, и причиной конфликта могло стать незнание пациентом своих обязанностей, так как не допускается применение врачами-специалистами лекарственных препаратов, приобретенных гражданами самостоятельно (письмо Минздрава от 29.06.2005 г. №5/AH-1867). С другой стороны, врач должен при проведении лечения внимательно относиться к реакции пациента, по возможности контролировать ситуацию, интересоваться у пациента, как влияет то или иное лечение на его состояние.

В ряде случаев пациент может действовать не в соответствии с нормами этики и права, и тогда главная задача медицинской организации – дать понять такому пациенту-«экстремисту», что претензии его являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению. Делать это следует исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента письменного (!) обоснования его претензий и запросов. Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счете, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.

В некоторых случаях в основе появления конфликта может действительно лежать нарушение прав пациента. Согласно данным российских авторов, медиками различных должностей наиболее часто нарушаются следующие права пациента :

1) медрегистраторами, медицинскими сестрами – право пациента на уважительное и гуманное отношение, на непосредственное знакомство с медицинской документацией и получение по ней консультаций приглашенных специалистов;

2) врачами неотложной или скорой медицинской помощи – на выбор медицинского учреждения (при экстренной госпитализации), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение;

3) лечащими врачами амбулаторно-поликлинической организации или стационара – на выбор медицинского учреждения (при направлении на консультацию, госпитализацию), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение, на сохранение в тайне информации о пациенте, на получение информации о своих правах и обязанностях, на непосредственное знакомство с медицинской документацией, на проведение по просьбе пациента консилиума и консультаций других специалистов.

Анализ причин, по которым медицинские работники нарушают права пациентов, показал, что они совпадают с причинами всех других встречающихся в жизни правонарушений (в том числе и нарушений прав врача).

Вариант 1-й (правонарушителю «закон не писан»). Медработник может просто не знать о существовании того или иного права пациента (это реже встречается у врачей, чаще у среднего и младшего персонала, почти никогда – у администраторов);

Вариант 2-й (правонарушителем «закон не читан»). Медработник слышал о существовании прав пациентов, но четко не представляет себе их содержания (этот вариант чаще встречается в среде врачей);

Вариант 3-й (правонарушителем «закон не понят»). Медработник знает, что есть то или иное право пациента, но не знает, надо или нет соблюдать его в конкретной ситуации;

Вариант 4-й (правонарушителем «закон понят, но не так»). Медработник знает о существовании конкретного права пациента, но не соблюдает его в силу своеобразия личного понимания данной юридической нормы или особенностей ее применения в конкретной ситуации. Вариант чаще встречается в среде администраторов здравоохранения.

В свою очередь пациента также необходимо воспитывать и учить для того, чтобы он оградил себя от конфликтных ситуаций. Большинство пациентов в силу своего психофизиологического состояния изначально относятся к «социально уязвимому контингенту», то есть к группе людей, чьи возможности защитить себя ограничены, а способности управлять собой и окружающими обстоятельствами снижены в силу заболевания. В этом отношении практически каждый из них подвержен риску попасть в конфликтную ситуацию, и потому нуждается в особом внимании и защите. Тем не менее, в условиях, когда есть время, силы и возможности действовать в направлении получения более качественной медицинской помощи, ряд людей проявляет особенности поведения, не обусловленные собственно состоянием здоровья, снижением уровнем интеллекта или ослаблением волевых характеристик. Скорее таковые можно отнести к проявлениям дефицита информированности, к результатам недостаточной медицинской и правовой культуры. Именно такие пациенты сегодня чаще других получают низкокачественную помощь или становятся лицами, чьи права ущемляются или нарушаются.

Если попытаться воспроизвести некий обобщенный образ «особо подверженного стать жертвой конфликта пациента», то такой человек, как правило:

– не знает своих прав и законных интересов;

– не знает чужих обязанностей, профессиональной и должностной иерархии в здравоохранении;

– не задает врачам вопросов о том, что происходит в его организме;

– считает, что при обращении за медицинской помощью он «обеспокоил» медработника своими проблемами;

– не задумываясь, готов платить там, где скажут;

– не читает своих медицинских документов (справки, медицинские карты);

– не собирает информацию о том, где лучше всего обследоваться и лечиться при его заболевании;

– ориентирован не на критический анализ происходящего, а на безропотное подчинение указаниям «людей в белых халатах».

Ближайшее знакомство с пациентами этой достаточно многочисленной группы показывает, что перечисленные особенности для большинства из них не являются устойчивыми личностными (и потому мало устранимыми) характеристиками. Проведение с такими людьми минимальной (по возможности индивидуальной) медицинской и правовой просветительской работы способно сделать их пациентами достаточно грамотными, соответственно, более социально защищенными. Чем более грамотный у пациента лечащий врач, тем меньше вероятность, что такой пациент станет жертвой правонарушения и конфликта.

Безусловно, проблема конфликтов в медицинской практике – это не только проблема некомпетентного врача и жертвы-пациента или злостного пациента и страдальца-врача; данная проблема является комплексной и требует решения на различных уровнях. Но, говоря о враче, необходимо помнить, что врач должен четко знать свои права и обязанности, выполнять свою работу профессионально и честно, достойно относиться к своим коллегам и у него при этом должен быть хороший коллектив для защиты.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-13

Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

* непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
* несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
* недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

* отсутствие достаточного опыта врача;
* несовершенствование врачом своих знаний;
* ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.

Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.

В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать управленческие способы предупреждения конфликтов: 1.Четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; 2.Однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий);

3. Установление общих целей, формирование единых ценностей; 4.Система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы.

Основная задача сестры - организатора состоит не только в том, чтобы заниматься профилактикой конфликтов, которые потенциально возможны во всех ситуациях общения, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, определять его причины, субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению. Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится удовлетворение интересов всех ее участников, поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности. Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

Решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;

Есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов:

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно, например, использовать правила бесконфликтного поведения

1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. 2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.

3. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.

5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.

Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

1. Система здравоохранения – общество;

2. Учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;

3. Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

1. На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

2. На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

3. На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

Противоречия, из-за которых возникают конфликты

в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

1. Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

2. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

3. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

· Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

· Закрытие участковых больниц;

· Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

· Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

1. Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

2. Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

3. Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

4. Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

5. Помещение в палату с умирающим больным.

6. Требование в покупке медикаментов.

7. Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Далеко не все пациенты, обращающиеся к врачу, склонны сотрудничать с ним и верят, что врач хочет и может им помочь. Такие пациенты не готовы к установлению сотрудничества в процессе лечения. Практика показывает, что многие из них смотрят на попытки врача завязать с ними доверительное отношение как на замаскированное стремление заполучить «подопытного кролика». Аналогичный скептицизм ощущают на себе и врачи первичной медицинской помощи, в которых некоторые пациенты видят «преграду», препятствующую им получить «настоящую» помощь. Требование быстрее направить их к специалисту, часто еще до завершения сбора анамнеза, – прозрачный намек на отсутствие у пациента желания наладить взаимодействие с врачом. Иногда это выражается открыто: «Не люблю я ходить по врачам», «От лекарств – один вред», или даже: «Я врачам не верю».

Распознать пациента, скептически настроенного по отношения к врачам, обычно не трудно, но избежать его отрицательной или оборонительной реакции гораздо сложнее. Тем не менее, важно уметь отличать таких людей от прочих и не пытаться убеждать их словами. Скорее всего, на них большее впечатление произведут не слова, а действия. В подобных случаях, как и во многих других, потенциально конфликтных ситуациях, полезно дать пациенту понять, что его внимательно выслушали. Иногда обойти острые углы и дать ему расслабиться помогают простые реплики типа: «Я Вас внимательно слушаю», или «Я кое-что посоветую, но решать Вы, конечно, будете сами».

Особую категорию составляют пациенты, имеющие цели, отличные от лечения . Доверительные отношения с врачом они стремятся использовать в целях, не имеющих ничего общего с лечением. Такие пациенты, в отличие от предыдущих, обычно выглядят настроенными на плодотворное сотрудничество, благодарными и полностью доверяющими врачу. На самом деле те из них, кто особенно усердствует в похвалах, чаще других вступают с врачом в конфликт. Существует два типа ситуаций, в которых пациенты стремятся к деструктивному взаимодействию с врачом.

Во-первых, это случаи, когда пациент своими словами и поступками пытается склонить врача к выступлению на своей стороне против других членов семьи: «Объясните это, пожалуйста, моей жене», «Это у меня из-за него депрессия». В этой ситуации врач становится оружием, которое пациент использует против своих близких. Пациент может прямо попросить врача вмешаться в домашний конфликт. Подобные просьбы следует расценить как сигнал, предупреждающий об опасности: завязавшиеся в ходе лечения доверительные отношения могут быть использованы пациентом для достижения далеких от лечения целей.

Второй тип ситуаций, при которых возможно злоупотребление доверием врача, – когда болезнь сулит пациенту определенные выгоды. Другими словами, болезненное состояние приносит какую-то пользу, и в результате он стремится его сохранить. Выгодными могут быть повышенное внимание окружающих, меньшая ответственность и некие положенные по закону привилегии. Человеку хочется быть больным, и он использует свои отношения с врачом для получения «официального подтверждения» своего состояния.

Итак, важно уметь распознавать пациентов, использующих отношения с врачом в посторонних целях: их легко спутать с людьми, действительно стремящимися к плодотворному сотрудничеству в процессе лечения. Оба упомянутых вида деструктивного взаимодействия пациента с врачом характеризуются тем, что поведение пациента мало меняется с течением времени, а врач зачастую испытывает разочарование и чувство беспомощности. Врач должен проявлять постоянную настороженность в отношении таких ситуаций, иначе его доверием будут злоупотреблять.

Наконец, еще один редкий тип людей, не склонных к установлению плодотворного сотрудничества с врачом, можно назвать «сутяжным» . Несмотря на то, что пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска встречаются крайне редко, врач должен уметь их распознавать. Серьезные ошибки в диагностике и лечении чреваты судебным иском, даже если между врачом и пациентом установились вполне доверительные отношения, однако важно подчеркнуть, что в большинстве своем судебные иски вызваны именно конфликтными отношениями.

Следует отметить, что эффективное предупреждение судебных исков по поводу неправильного лечения требует особого внимания врача к установлению плодотворного взаимодействия с пациентом, причем это правило распространяется на всех людей, независимо от того, заметна у них склонность к сутяжничеству или нет. И, главное, следовать совету юристов – предельно четкая документация.

Пациенты, с которыми в процессе лечения трудно наладить взаимопонимание, несмотря на обоюдное стремление к нему, могут быть разного склада, но обычно это люди, чья личность не вызывает у нас интереса. Однако врач не должен позволять себе такой субъективности. Пациентов, с которыми часто возникают трудности, в установлении сотрудничества условно можно разделить на следующие типы: настырно-требовательные, вязкие, хронически недовольные.

Настырно-требовательные умеют обосновать свои самые бессмысленные требования. Вязкие пользуются медицинской помощью столь интенсивно, что вызывают раздражение и досаду. Хронически недовольные изводят и часто повергают врачей в отчаяние, постоянно сообщая им о неэффективности применяемого лечения.

15.10.2019

Информация

Самое интересное:

Иосиф виссарионович сталин - биография, информация, личная жизнь

Умер Рома Англичанин из рэп-группы ЛСП: почему, что случилось, причины смерти

Опыт выращивания азимины Как получить семена из покупного банана и прорастить их